Identité Destino Cuba

L’entreprise, agence réceptive à Cuba depuis 1995, est constituée de différentes entités juridiques et marques. L’ensemble de cette organisation est appelée Destino-Cuba. Elle est constituée par :

• L’entreprise Panaméenne Caraïbes Autrement SA : l’impossibilité de créer une identité juridique propre à Cuba pour un étranger à obliger la création de cette société à Panama. Elle permet d’établir des contrats avec les professionnels, fournisseurs ou vendeurs.

• La marque Caraïbes Autrement : elle est utilisée pour la promotion de nos prestations sur le marché des professionnels (B2B). 

• L’entreprise française Destino World SARL : représentation administrative de Destino Cuba en France et à Cuba. Possède une licence de voyage et une garantie financière pour vendre des voyages au grand public (B2C).

• La marque Cuba Autrement : elle est rattachée à l'entreprise Destino World. Elle est utilisée pour la promotion et la vente de nos prestations au grand public.
  

• La marque Cubania : elle est rattachée à l’entreprise Caraibes Autrement. Elle est utilisée pour la promotion de la destination Cuba.

Définition par les Nations Unis

Le développement durable, selon les Nations Unies, est défini comme un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. Cette définition a été introduite dans le rapport Brundtland en 1987 par la Commission mondiale sur l'environnement et le développement de l'ONU.  

  

Les Nations Unies ont établi 17 Objectifs de Développement Durable (ODD) dans le cadre de l'Agenda 2030, adopté en 2015. Ces objectifs visent à éradiquer la pauvreté, protéger la planète et garantir la prospérité pour tous d'ici 2030. Les ODD couvrent divers enjeux tels que le climat, la biodiversité, l'énergie, l'eau, la pauvreté, l'égalité des genres, la prospérité économique, la paix, l'agriculture et l'éducation.  

  

Les ODD sont un appel à l'action pour tous les pays, qu'ils soient pauvres, riches ou à revenu intermédiaire, afin de promouvoir la prospérité tout en protégeant la planète. Ils reconnaissent que la fin de la pauvreté doit aller de pair avec des stratégies qui favorisent la croissance économique, répondent aux besoins sociaux, notamment en matière d'éducation, de santé et de protection sociale, et luttent contre le changement climatique.

Certification Travelife

Travelife est un programme de premier plan en matière de formation, de gestion et de certification pour les entreprises touristiques souhaitant s’engager sur le chemin de la durabilité.

Engager notre entreprise dans une démarche environnementale et sociale, relève aujourd’hui du bon sens économique. La demande des consommateurs et des entreprises concernant des produits plus responsables est actuellement en forte croissance. Le grand public souhaite dorénavant connaître notre manière de gérer notre entreprise. 

Intégrer une démarche de développement durable c’est être plus attentif à la satisfaction de notre clientèle, à la motivation des collaborateurs et à notre performance économique. Les résultats engendrés seront positifs pour tout le monde, et un véritable avantage concurrentiel sera mis en avant. La gestion du développement durable est une question d’engagement et d’application de bonnes pratiques écoresponsables. Cela inclut nos produits, le suivi et la gestion de nos impacts, ainsi que la question de l’accompagnement de nos fournisseurs vers une démarche de développement durable.

Coordination de la politique de développement durable dans l’entreprise

Le/La coordinateur(trice) Travelife est chargé(e) de gérer et de mettre en œuvre les politiques et procédures nécessaires à l'obtention et au maintien de la certification Travelife, une reconnaissance internationale en matière de tourisme durable. Ce poste implique d'être l'interlocuteur principal entre l'entreprise et Travelife, garantissant le respect des normes environnementales, sociales et de développement durable.

Principales missions :

Diriger et coordonner l'adoption des meilleures pratiques en matière de développement durable au sein de l'entreprise.

Coordonner, motiver et former les équipes internes à la mise en œuvre des politiques et procédures Travelife.

Gérer la documentation et les justificatifs requis pour la certification et les audits correspondants.

Superviser et rendre compte de l'avancement du plan d'action développement durable, ainsi que de l'intégration des normes internationales telles que celles exigées par Travelife ou similaires (GSTC, Rainforest Alliance).

Se tenir informé(e) des tendances, des exigences et des meilleures pratiques en matière de tourisme durable.

Promouvoir une culture interne du développement durable par la communication, la formation et la sensibilisation de l'ensemble du personnel.

Représenter l'entreprise auprès des auditeurs, des clients et des partenaires sur les questions liées à la durabilité et à la certification du tourisme.

Collaboration

Séminaires et échanges d’expériences

La société participe activement à des forums et autres groupes de travail externes qui sont favorables à la durabilité dans le tourisme.  

• Séminaire Terre d’Aventure, en France

• Salon TurNat, à Cuba

Dons et soutiens

• Callejero, Ciudad en movimiento : Don annuel depuis 15 ans pour un festival de danse dans les rues de La Havane. Des compagnies de toutes les provinces cubaines et d'autres pays, comme le Mexique, sont invitées. La promotion est assurée par notre marque Cubania.

• Construction d’un séchoir à tabac : en collaboration avec la famille de XXX XXX, à Viñales, planteur de Tabac. El Mulo reçoit nos clients pour leur montrer la culture du tabac Il utilise pour ses récoltes un séchoir que nous avons financé.

• Développement du projet de Sumidero : Voir Cubania et programme Double Sens

• Financement achat voiture américaine : Participation au financement d’une voiture des années 50, à restaurer. Elle participe à l'activité de transport de la famille de Geisi.

• Financement et collaboration avec l’association VGM (Vitier) : mise à disposition d’un Hosting pour le site web d’informations à haute valeur culturelle

Fournisseurs

L’entreprise s’efforce de travailler avec des fournisseurs dans le respect et l'honnêteté des échanges qui nous unissent, dans la négociation d’un contrat, dans la réalisation des prestations et dans le suivi de la satisfaction des clients.

Avec Mercurio/Production/Infrastructure, l’entreprise dispose d'un système en place pour identifier la nature et le nombre des principaux partenaires et fournisseurs avec qui elle travaille (directement ou indirectement). Le système d’attributs* de Mercurio permet de caractériser précisément chaque ressource d’infrastructure. Cette information est publique, sous forme d’article Cubania/Voyage, elle permet aux fournisseurs de vérifier les informations publiées sur son compte, et permet également de renseigner, en détails et en toute transparence les futurs clients, sur les prestations qu’ils s'apprêtent à choisir.

L’entreprise se propose de mesurer de manière permanente les performances en matière de développement durable (par exemple, certifiée ou non) des fournisseurs. L'entreprise inclut dans la négociation (le contrat),  avec le fournisseur un chapitre sur sa politique de développement durable et sur la nécessité de s’orienter tous ensemble vers ces pratiques. Des attributs sur le thème “Développement durable” sont implantés dans les bases de données d’Infrastructure et de Prestation, visibles dans les articles InfoGuide de Cubania.

*Parmi ces caractéristiques, les attributs en relation avec le développement durable.

Logements

• Préférence pour les logement avec des panneaux solaires

• Intégration au milieu ambiant

• Infrastructure privée de petite capacité, intégrée dans son environnement, restaurée directement par le propriétaire.

• Hôtels et chaînes hôtelières possédant la certification DD

Transports

• Utilisation des fournisseurs de transport de l’Etat au-dessus de 6 pax, comme la loi l'exige.

• Utilisation des transports privés en règle avec la loi et les assurances cubaines

• Contrôle des véhicules : sécurité / état général

• Utilisation des transports locaux à chaque étape, motorisé de petite dimension (Motoneta), animal (charrette attelée), vélo, voiture, tricycle à pédales (bicitaxi)…

• Organisation des activités proches des lieux de logement pour éviter le transport, ou possibilité de réaliser une même activité dans plusieurs quartiers différents, en fonction du logement des clients.

Activités

• Le fil conducteur de la majorité des activités est la rencontre entre les locaux et les visiteurs. Tous les fournisseurs sont sensibles à l'impact du tourisme, et profitent du contact pour passer un message, échanger sur la société et leur milieu.

• Toutes les activités sont conçues et réalisées par notre équipe de Production en collaboration avec les fournisseurs, en majorité privés.

• Les activités sont réalisées en exclusivité pour un client (de 1 à 15 pax, en moyenne 2 pax), pour une meilleure intégration au milieu local. Pas d’excursion en groupe, ou regroupée.

• Fournisseurs en milieu rural et urbain pour des échanges communautaires et participation des voyageurs (architecte, professeur...). Mise en avant de projets sociaux et communautaires.

• Fournisseurs travaillant pour la préservation des milieux naturels (pêcheurs, biologiste…)

• Formation des fournisseurs : relation avec les clients, sensibilisation au développement durable.

• Respect des règles concernant les sentiers : Charge maximum des sentiers, Accompagnement par un guide local, utilisation seulement des sentiers autorisés.

Réduction des impacts négatifs de l’entreprise 

Social

Respect de la législation obligeant à payer des impôts par l’intermédiaire d’un statut légal, employé ou auto-entrepreneur,  pour les fournisseurs et pour les collaborateurs.

Pour les collaborateurs : Signature d’un règlement intérieur de l’entreprise et d’une fiche de poste. Les deux éléments constituent un contrat de travail.

Pour les fournisseurs : Elaboration et signature d’un contrat énonçant les règles de travail ensemble, dans le cadre de la législation cubaine et appliquant selon possibilité les règles de sécurités européennes.

Culturel

La structure même des prestations (petit format / rencontre organisée) des logements et activités permettent un échange mesuré entre visiteurs et hôtes, diminuant les risques d’intolérance ou d’incompréhension. 

Les vraies racines culturelles de Cuba sont mises en valeur dans les activités proposées aux visiteurs, de manière systématique. Ces activités sont réparties parmi toutes les étapes proposées à Cuba, en fonction de la spécialité de chacune d’entre elles.

Economique

La rémunération des collaborateurs est en moyenne 10 fois plus élevée que la norme locale, et les coûts des prestations des fournisseurs sont évalués au juste prix. Ces rémunérations sont négociées avec fournisseurs et collaborateurs. Elles sont indexées sur le coup réel de la vie à Cuba.

L’entreprise participe de manière équitable, aussi bien à l’économie d’Etat (collaborateurs et représentation Ministère du Tourisme) qu’à l’économie privée (fournisseurs et collaborateurs)

Environnemental

La structure même des prestations permet un impact minimum : Format de programme en Individuel / Programme avec un transport optimisé / Participation des visiteurs au respect de l’environnement, naturel et social.

L’organisation de l’entreprise est basée sur l’économie des ressources : Système Mercurio (ERP) permettant le travail en réseau à domicile / Espace de bureau réduit / Ordinateurs recyclés / Impression papier minimum.

Santé et sécurité des collaborateurs

• Relais de prise en charge de la sécurité sociale cubaine en cas de maladie grave / grossesse…

• Mise à disposition d’un restaurant pour le déjeuner.

• Respect des règles sociales européennes pour les collaborateurs en Europe.

• Respect des règles sociales cubaines pour les collaborateurs à Cuba, dans les limites de l’évolution des lois.

• Élaboration du règlement intérieur de l’Entreprise avec la participation des collaborateurs (Assemblée participative).
  

• Maintenance et nettoyage régulier des espaces de travail

• Financement à collaborateurs pour l’acquisition d’un logement.

Communication

Le présent document sur la politique de développement durable est à l’intention de tous les collaborateurs de l'entreprise, ainsi que des fournisseurs.

Afin de communiquer en toute transparence qui nous sommes, ce que nous faisons et comment nous le faisons, l’entreprise met à disposition trois supports sous forme de page Web, sur ses trois sites principaux

• Cubania : Qui sommes-nous ?

• Caraïbes Autrement : Home / Qui sommes-nous ? / Développement durable

• Cuba Autrement : Développement durable

Ces trois sites présentent ce même document, lien sur le site Caraïbes Autrement , commun à l’Entreprise Destino-Cuba.

La politique de développement durable est amenée à évoluer, et donc, ces textes à être modifiés. Chaque modification fait l’objet d’une notification à l’ensemble des collaborateurs, par écrit, à travers le système de communication le plus utilisé entre l'entreprise et le collaborateur.

Les moyens de communication 

Ils sont concentrés sur la plateforme Mercurio. Les collaborateurs sont régulièrement informés de notre politique et de nos actions en matière de développement durable par nos canaux interne de communication:

• Canal Newsletter Caraïbes / Collaborateur Interne 

• Réunions trimestrielles et via la messagerie privée (WhatsApp d'entreprise). 

• Cubania et Groupe WA interne pour prévenir des nouveaux articles sur le thème DD.

Reporting Travelife

L’entreprise présente ses progrès sur le DD via le site Travelife au moins tous les deux ans.

Plan d’action

La politique de développement durable de l’entreprise se propose de mettre en place régulièrement des plans d’actions visant à continuer à améliorer l’impact de l’entreprise avec son environnement. Ces actions peuvent toucher le social, le culturel, l’économie, l’environnement ou encore les collaborateurs et/ou fournisseurs directement.

Actions envers les clients

• Création d’activités à forte teneur en message et démonstration de développement durable à Cuba

• Mise en place d’un discours systématique pour les guides sur les mesures de protection de l’environnement naturel et 

• Mise en place d’actions concrètes à réaliser par les voyageurs eux-mêmes.

• Mise en place d’un discours systématique pour les guides sur la politique sociale du pays, sans jugement ni prise de parti. 

• Mise en place de mesures à appliquer de la part des clients pour évoluer de manière commode dans l’environnement social cubain.

• Promotion de la destination sous l’angle principale du développement durable à Cuba et de la part de l’entreprise

• Amélioration du système de suivi de la qualité des prestations et de la destination en général : Mercurio/Qualité, Ultimo Mojito

Actions envers les collaborateurs et fournisseurs

• Veille permanente des chaînes hôtelières concernant leur certification DD

• Actualisation régulière du contrat pro-format des fournisseurs et des collaborateurs

• Contrôle régulier de l’état des ressources d'infrastructure et mise en conformité avec le contrat

• Information régulière des fournisseurs et des collaborateurs sur les mesures de DD, de Cuba et de l’entreprise.

• Suivi systématique de la régularité et de la qualité des réunions de l’Assemblée Participative de l’entreprise. 

• Amélioration du système de suivi de la qualité des prestations et de la destination en général : Mercurio/Qualité, Ultimo Mojito

• Publication du rapport des résultats de l’entreprise : répartition des dépenses et des recettes

Implication des collaborateurs

Les collaborateurs sont impliqués dans la mise en œuvre du plan d'action et sont reconnus comme force motrice dans l'amélioration continue et réussie de la durabilité.

Le système de gestion Mercurio permet la gestion des ressources d’infrastructure incluant les attributs de Développement durable. Ces informations apparaissent à tous les niveaux de gestion des produits, de la vente et de l’exécution des prestations. Le contrôle de la validité de ses informations fait partie des tâches de chaque collaborateur en relation avec ces données, aux moments des processus de production, vente et exécution. Chaque collaborateur, en informant de l’état d’une prestation, d’une infrastructure, d’une action de la part d’un fournisseur est à même de solliciter les tâches de création ou modification de cet état.

Comme la gestion des technologies, la comptabilité et l’administration, le développement durable est transversal dans la gestion globale de l’entreprise.

A travers l’Assemblée Administrative des Collaborateurs, chacun à la possibilité de débattre des sujets interne, sans la direction. C’est la voix officielle de tous les collaborateurs prenant part dans la gestion de l’entreprise, et notamment dans la politique de DD.

Suivi et évaluation

Les procédures pour surveiller et évaluer la mise en œuvre de la politique de développement durable, les objectifs et les cibles, apparaissent dans différents flux de l’opération. Chaque collaborateur participe donc à cette évaluation de part son poste de responsable ou simple participant de ce flux : 

• Contrôle des Projets et tâches dans Mercurio

• Validation par la direction des mise en place en catalogue des nouvelles activités

• Retour client : analyse des commentaires concernant les mises en place de Politique de DD

• Meeting de présentation de la politique de DD pour toute l’entreprise

• Organisation régulière de l’Assemblée Administrative, de participation active des collaborateurs.

Application contractuelle

Chaque collaborateur accepte le règlement intérieur de l’entreprise à travers trois documents :

• Conditions Générale de Collaborations : conditions communes de travail à tous les collaborateurs

• Poste de Travail : conditions spécifique du travail d’un collaborateur

• Politique de Développement durable : qui détaille les droits et devoirs du collaborateur dans le contexte de l’entreprise et du pays et avec l’objectif de participer à un développement durable de l’entreprise et du tourisme à Cuba et en général.

Politique sociale et Droits de l’Homme

Ces informations sur la politique sociale de l’entreprise viennent compléter les documents de Conditions générales de Collaboration (CGC) et la fiche de poste de chaque collaborateur. L’addition de ces trois documents représente les informations générales sur le règlement intérieur de l’entreprise appliquée aux collaborateurs.

Liberté d’association

L'adhésion à un syndicat, les négociations collectives et la représentation des membres par les syndicats ne sont pas entravées dans l’entreprise, même si à Cuba, l'adhésion à un syndicat et la représentation des salariés sont régies par le droit national. Notre entreprise n'impose aucune restriction ni n'entrave le droit des salariés à adhérer à des organisations syndicales légalement reconnues.

Convention collective du travail

L'entreprise participe et se conforme à une structure de négociation des conditions collectives de travail (à l'échelle du secteur, et dans le cas où elle existe localement). 

À Cuba, il n'existe pas de convention collective sectorielle pour les entreprises touristiques privées. Nos conditions de travail sont conformes à la législation en vigueur et aux accords internes qui respectent ou dépassent les normes minimales légales.

En France, pour les employés de Destino World, la convention des agences de voyages est appliquée dans hiérarchie des postes et des salaires et dans tous les droits en relation avec les travailleurs du secteur.

En Europe, aucune convention collective ne s’applique, c’est donc le droit du travail directement qui régit les contrats de fournisseurs entre le collaborateur et l’entreprise.

Travail forcé

Tous nos collaborateurs sont libres d’accepter ou de quitter leur poste volontairement, conformément à leur contrat de travail, sans aucune pénalité.

Politique RH

L’entreprise dispose d'une politique écrite pour les ressources humaines qui régit l'embauche, la formation, les conditions de travail, le développement professionnel et les mesures disciplinaires. Ce document est révisé chaque année, ce sont les “Conditions Générales de Collaborations”. Elles sont la base du contrat de travail. Ce document est signé en même temps que le document du poste de travail et en même temps que le présent document encadrant la politique de développement durable.

Contrats officiels écrits

Tous les collaborateurs signent un document constitué de :

• Conditions Générales de Collaborations : Ce document évolue dans le temps, il est mis à jour en fonction des modifications des normes discutées et acceptées en Assemblée Administrative, entre collaborateurs, ratifiées par la direction. Il est en ligne en Intranet, à disposition de toute l’entreprise.

• Fiche de Poste : C’est la description du poste de travail spécifique du collaborateur. Le document est signé par les parties, il peut évoluer. Dans ce cas, il est complété par un avenant au document de base. Un collaborateur peut signer plusieurs Fiches de Poste, selon ses souhaits.

• Politique de développement durable : par lequel le collaborateur s’engage à suivre et à participer aux projets de développement durable à Cuba et dans l’entreprise. Ce document contient également nombre d’informations et de règles concernant les règles sociales standards et qui devraient être appliquées dans le monde

En plus, selon les règles en vigueur du pays dans lequel vit le collaborateur, celui-ci adopte un statut légal dans son pays.

• A Cuba : contrat d’emploi avec la partie cubaine de l’Etat, l’entreprise Ecotur, et/ou Licence d’auto-entrepreneur.

• En France : Contrat de travail par l’entreprise de représentation Destino World

• Dans le reste de l’Europe : Accord de collaboration avec le statut d’auto-entrepreneur du pays

Salaire minimum

L’entreprise paie les employés avec un salaire au moins égal ou supérieur au minimum légal. Dans tous les cas de figure, les rémunérations respectent les législations en vigueur du pays du collaborateur.

• A Cuba : Rémunération indexée sur le coût de la vie réelle, et non sur la base légale du salaire minimum. 

• En France : Salaire minimum fixe légal + commissions

• Dans le reste de l’Europe : Rémunération par facturation de services

Heures supplémentaires

Nos activités n'incluent pas d'heures supplémentaires régulières. Si elles surviennent, elles sont compensées par un temps de repos équivalent, convenu avec le salarié, ou bien, le collaborateur facture son travail supplémentaire.

Assurance santé

L’entreprise se positionne conformément aux règles des pays de résidence des collaborateurs.

• A Cuba : l’Etat assure l’ensemble des citoyens selon sa politique sociale. Dans les cas spécifiques, négociés ponctuellement, l’entreprise prend en charge les frais ou une partie des frais qui ne seraient pas assumés par le système de santé cubain.

• En France : L’entreprise propose une complémentaire santé obligatoire pour les employés.

• Dans le reste de l’Europe : Le statut d’auto-entrepreneur assure la couverture santé.

Assurance responsabilité civile

Comme pour l’assurance santé, l’entreprise se positionne conformément aux règles des pays de résidence des collaborateurs.

Congés

• A Cuba : Conformément à notre modèle de travail collaboratif, tous les employés sont libres de planifier leurs vacances selon leurs besoins. Elles ne sont pas rémunérées, car le taux de rémunération est bien supérieur à la norme locale. Dans les faits, les collaborateurs ont aussi accès à des tarifs spéciaux pour les prestations  touristiques de leurs vacances.

• En Europe : Application des normes légales.

Congés maladie

• A Cuba : les congés maladie ne sont pas rémunérés, même cas que pour les congés payés, la rémunération relativement supérieure à la normale couvre les congés. Au cas par cas, pour une longue maladie ou une grossesse, l’entreprise rémunère un fixe, calculé sur la moyenne des rémunérations du collaborateur et négocié avec lui.

• En Europe : application des normes légales

Santé et sécurité

• A Cuba : L’entreprise dispose d'une trousse de premiers secours dans les bureaux. Le protocole à suivre en cas d’accident est défini par l'État cubain.

Opportunités égales

L'entreprise garantit l'absence de discrimination fondée sur l'origine ethnique, le sexe, l'âge, la religion ou le handicap. La sélection et la promotion reposent exclusivement sur les compétences.

Travail des enfants

L’entreprise n’emploie pas de mineurs. Pour les activités impliquant des mineurs (par exemple, les artistes ou les projets culturels), la réglementation en vigueur à Cuba en matière de protection de l'enfance s'applique.

Procédures de plainte

L’entreprise dispose d'une assemblée administrative, qui se réunit au minimum chaque mois et au sein de laquelle chaque département dispose d'un représentant. Les responsables ne participent que s’ils y sont conviés. Cela permet aux employés de présenter leurs plaintes, leurs doléances ou leurs initiatives de manière confidentielle, en personne ou par écrit. Le suivi est consigné dans un procès-verbal publié sur l'intranet de l'entreprise et la résolution est assurée dans un délai maximum de 30 jours ouvrables (délai minimum de réunion de l'assemblée).

Représentation

Lors des réunions d’Assemblée Administrative, les collaborateurs élisent un représentant, par département, chargé de soulever les problèmes professionnels auprès de la direction. Chaque collaborateur à également la possibilité de participer à l’assemblée et de présenter son sujet directement lui-même.Toute proposition ou plainte est consignée dans un procès-verbal et une réponse officielle est donnée. Les assemblées sont régulières et organisées à date fixe. Il existe une possibilité également de convoquer une Assemblée Extraordinaire à tout moment.

Procédures disciplinaires

L’entreprise n’a pas de procédure disciplinaire proprement dite. En cas de cas grave, c’est aux autorités cubaines d’intervenir directement. L’entreprise dispose d’un ensemble de normes, accessibles aux collaborateurs sur l’Intranet. Il est composé de différentes règles classées par sujet. Ces règles sont expliquées lors de l’intégration des employés dans le cadre de la formation de base.

Personnes ayant des besoins particuliers

Bien que nous n'employons pas actuellement de personnes handicapées, nous sommes ouverts à leur embauche à condition que le poste puisse être adapté à leurs capacités et soit conforme à la législation.

Mesure de la satisfaction des employés

Lors de chaque Assemblée Administrative mensuelle, une enquête de satisfaction informelle est menée, permettant aux collaborateurs de formuler des suggestions. Les propositions faisant l'unanimité et réalisables sont intégrées aux opérations de l’entreprise (par exemple, amélioration des horaires et de l'ergonomie des bureaux, avantages liés à la participation aux frais de transport et de communication, etc.).

Santé et sécurité

Seuls les guides sont formés aux enjeux de santé et sécurité. La formation est parfois dispensée en France par un partenaire comme Terre d’Aventure. D’autres formations, en groupe, sont réalisées à Cuba, par un formateur qui se déplace depuis l’Europe. Certaines formations sont dispensées en vidéo conférence.

Développement personnel

L’entreprise favorise la formation continue : participation à des ateliers pour améliorer la maîtrise des outils technologiques de nos clients, cours d'histoire, de géographie, d'architecture et de communication, et formations internes sur l'utilisation des outils de gestion technologique.

L’entreprise, par l’intermédiaire de certains collaborateurs, participe aux formations organisées par nos partenaires (comme Terres D’aventure)

Les employés en France utilisent leur crédit de formation (cours LinkedIn par exemple). Ces cours sont montés en Intranet et sont donnés aux autres collaborateurs de l’équipe.

Stages

L’entreprise propose et/ou accepte régulièrement des stages pour étudiants, en tourisme, gestion commerciale, production ou en gestion culturelle, issus de centres d'études cubains et de programmes d'échanges internationaux. Les candidats effectuent des missions concrètes sous supervision d’un des responsables du bureau de La Havane, et bénéficient d'un retour d'expérience.

Gestion interne en relation avec l’environnement

Gestion des biens jetables et consommables

L’entreprise n'utilise pas de bien consommable jetable, difficile à trouver et cher à Cuba. Les opérations qui nécessitent ce type de consommable, comme les bouteilles d’eau en plastique, font l’objet d’une étude préalable visant à réduire ou éliminer complètement cette prestation.

Achat responsable

En phase avec la politique cubaine de consommation limitée et surtout en accord avec l’organisation même de l’économie locale, la politique d’achats de l’Entreprise privilégie les fournisseurs locaux et les produits durables, à condition qu’ils répondent aux exigences de qualité et de disponibilité. Nous favorisons les produits à faible impact environnemental, comme les matériaux recyclés, les aliments locaux et certifiés, et nous évitons les produits à forte consommation énergétique ou avec des emballages polluants.

Gestion du Papier de bureau

Type

À Cuba, le papier certifié FSC n’est pas disponible en continu sur le marché local en raison de limitations d’importation et de production. Compte tenu de cette réalité, notre entreprise privilégie l’utilisation de papier recyclé lorsque celui-ci est disponible. En effet, pour les cadeaux et les supports spéciaux remis à nos clients, nous utilisons du papier recyclé fabriqué artisanalement et localement comme moyen de réduire notre impact environnemental et afin de démontrer notre engagement en faveur du développement durable.

Nous n’imprimons que les documents indispensables afin d’assurer le bon suivi et contrôle de nos opérations sur place avec les voyageurs, en respectant les exigences légales ou logistiques. Toutes les autres communications, coordinations et archives s’effectuent entièrement de manière numérique, via notre système ERP et d’autres outils électroniques (sites Web, Photocuba, Intranet, GoogleDrive, DmcWiki). 

Impression

Toutes les imprimantes et photocopieuses sont paramétrées par défaut pour imprimer en mode recto verso, afin de minimiser l’utilisation du papier. La création de modèles automatiques et la relecture numérique avec aperçu avant impression dans notre système Mercurio (ERP) sont encouragées afin d’éviter tout gaspillage.

Impression de documents de travail

Aucun document de travail n’est imprimé sauf dans certains cas exceptionnels comme les documents officiels, juridiques majoritairement. Une version papier du programme client peut être imprimée une fois pour faciliter sa validation avec le client. Il sera imprimé sur des feuilles déjà utilisées au recto, ou en imprimant recto/verso. Le papier imprimé est conservé si l'une des faces n’est pas imprimée, pour une utilisation en brouillon par exemple. Notre imprimante est ancienne, suivie par un mécanicien qui la maintient. Les cartouches d'encre sont réutilisées. Tous les collaborateurs doivent en prendre soin.

Impressions publicitaires et objets d’activités

Nous utilisons pour certaines activités des impressions sur du papier réalisé de manière artisanale avec des chutes de papier recyclé. L'entreprise privilégie les objets réalisés par des artisans locaux : peinture, sérigraphie, gravure…

L’entreprise n’imprime pas de feuillets publicitaires. Une fois tous les 5 ans, nous publions un livret de Cubania. Le contenu des articles est rédigé de telle sorte à rester intemporel. Les prochaines éditions seront d’un nombre de pages réduit et sur un papier recyclé, chez un imprimeur labellisé. Chaque livret est envoyé à chaque client ayant confirmé son voyage à Cuba. Ces livrets ne sont pas mis à la disposition du grand public.

Entretien des locaux

Afin de maintenir un écosystème local, l’entreprise fait appel à un partenaire vivant dans le quartier et intéressé par d’autres activités de l’entreprise pour assurer le nettoyage des bureaux de manière régulière. Afin de faciliter cette maintenance, les collaborateurs sont invités à respecter le travail de leur collègue en se préoccupant eux-même pour la bonne maintenance de la propreté de leur espace de travail. En ce sens, il n’existe pas de poste attitré à une personne en particulier. Chaque collaborateur devra s’organiser en fonction de l’occupation générale des bureaux pour prévoir son espace de travail. Celui-ci se réduit à une table pour poser son ordinateur et une chaîne qui doit maintenir son confort de travail. Un petit espace de rangement peut être autorisé pour certains postes le nécessitant.

L’entreprise participe à l’entretien général du bâtiment et des lieux communs. En plus du loyer de location, une rétribution directe est accordée à une personne en charge de l’étage du bâtiment, auquel appartient le bureau.

Economie d’énergie

À Cuba, les contraintes structurelles du système énergétique national et les coûts associés à la consommation électrique favorisent une culture naturelle d’économie et d’efficacité énergétique dans tous les secteurs, y compris le tourisme. Notre entreprise tire parti de ce contexte pour mettre en œuvre une politique active et cohérente de réduction de la consommation énergétique, en accord avec les meilleures pratiques de durabilité et les réglementations nationales. Cette politique comprend des mesures concrètes telles que l’optimisation de l’utilisation des équipements électriques, la sensibilisation et la formation continue du personnel sur l’importance de l’économie d’énergie, l’extinction systématique des lumières et des appareils électroniques hors des heures de travail, ainsi que la promotion de modes de travail flexibles comme le télétravail pour diminuer la consommation liée aux bureaux physiques. De plus, l’utilisation de technologies à faible consommation et la planification des activités pour minimiser l’usage inutile d’énergie sont encouragées. 

Ainsi, l’entreprise contribue non seulement à l’économie locale et à la réduction de son empreinte environnementale, mais elle garantit aussi la continuité opérationnelle face aux coupures électriques fréquentes dans le pays, en s’appuyant sur une gestion responsable et consciente de la consommation énergétique.

Energie durable

Pour sa situation à la Lonja del Comercio, l'entreprise n’a pas de contrôle ni de choix direct sur la source ou le type d’énergie fournie à l’ensemble du bâtiment, ce qui limite la possibilité d’opter spécifiquement pour une énergie renouvelable pour notre bureau. 

Cependant, dans le cadre de notre engagement en faveur du développement durable, nous privilégions dans notre offre et commercialisation de produits touristiques les hébergements et fournisseurs qui utilisent des sources d’énergie renouvelable certifiées dans leurs opérations, tels que des installations équipées de panneaux solaires ou de systèmes d’énergie propre reconnus.

De plus, Cuba dispose d’un cadre réglementaire actif et de programmes nationaux visant à promouvoir l’efficacité énergétique et le développement des énergies renouvelables, sous la supervision du Ministère de l’Énergie et des Mines (MINEM). La politique nationale, en vigueur depuis 2014 et régulièrement mise à jour, encourage la transition énergétique vers des sources renouvelables et des pratiques d’efficacité améliorées, un aspect que nous soutenons et promouvons à travers nos partenariats avec fournisseurs et collaborateurs.

Ainsi, bien que nous ne puissions pas contrôler directement la source énergétique de notre bâtiment, nous contribuons au développement durable en encourageant la chaîne de valeur touristique vers des options énergétiques responsables et renouvelables à Cuba.

Eclairage basse consommation

Plus de 75% de l’éclairage de nos bureaux et espaces communs est écoénergétique (ampoules LED ou équivalent).

Politique "d'arrêt" des équipements

Le système de climatisation de la Lonja del Comercio est centralisé, mais chaque bureau dispose de commandes indépendantes pour réguler son fonctionnement. De plus, les jours fériés, la climatisation est désactivée, ce qui réduit automatiquement la consommation d'énergie.

Dans nos bureaux, nous appliquons une politique stricte d'arrêt des équipements :

• Climatisation : Elle est désactivée dès que la météo le permet compte tenu du nombre de personnes présentes, ainsi que pendant la pause déjeuner, lorsque les bureaux sont fermés.

• Autres équipements électriques et électroniques : À la fin de la journée de travail, tous les appareils sont complètement éteints, évitant ainsi le mode veille, afin de réduire la consommation inutile. Les ordinateurs, tous portables, sont débranchés.

• Contrôle de l'utilisation : Le personnel est formé pour évaluer la nécessité de la climatisation avant de l'activer, en privilégiant la ventilation naturelle autant que possible.

Ces mesures, associées à la gestion énergétique globale du bâtiment, nous permettent de réduire notre consommation d'électricité et l'empreinte carbone liée à l'exploitation des bureaux.

Politique “d’arrêt” de l’éclairage

L'entreprise adopte une politique claire et stricte d'extinction des lumières afin de maximiser les économies d'énergie. Les collaborateurs sont invités à éteindre toutes les lumières à la fin de la journée de travail, en veillant à ne laisser aucun éclairage allumé inutilement.

De plus, pendant les pauses et les pauses déjeuner, lorsque les bureaux sont fermés, les systèmes d'éclairage sont systématiquement éteints. Lorsque les conditions de lumière naturelle sont suffisantes, l'utilisation de la lumière naturelle est encouragée et celle de l'éclairage artificiel est minimisée.

Cette politique s'appuie sur des procédures internes et une culture de sensibilisation continue des employés à l'importance d'éviter le gaspillage d'énergie et de contribuer au développement durable de l'entreprise et de l'environnement.

Mode d’efficacité des équipements

L'entreprise encourage activement le fonctionnement de tous les équipements technologiques en mode économie d'énergie, tant sur les ordinateurs portables que sur les téléphones portables professionnels.

Notre équipe de support technique interne conseille et assiste les utilisateurs dans la configuration et la maintenance des fonctionnalités d'économie d'énergie, notamment :

• Mise en veille et extinction automatiques de l'écran après de courtes périodes d'inactivité ;

• Réduction de la luminosité de l'écran et gestion intelligente de l'alimentation des composants ;

• Fermeture des applications d'arrière-plan consommatrices de batterie ou de ressources.

Ces recommandations sont régulièrement renforcées par des communications et des rappels internes, encourageant ainsi des habitudes technologiques responsables.

Utilisation de l'eau

Bien que le relevé d’eau soit collectif et ne peut pas être attribué spécifiquement à notre local, nous appliquons une gestion rigoureuse de l’eau visant à réduire notre consommation, par la sensibilisation continue du personnel et la mise en place de mesures immédiates de signalement des fuites pour toutes nos installations et activités. Pour éviter toute consommation exagérée hors des horaires de travail, l’eau est coupée dans tout le bâtiment à 17h00 tous les jours.

Réduction des déchets

D’une manière générale, l'entreprise génère très peu de déchets. Nous avons néanmoins mis en place une politique interne visant à réduire la production de déchets dans toutes nos opérations, notamment en imprimant uniquement l’essentiel, en privilégiant le digital, et en encourageant le recyclage des matériaux réutilisables (papier, plastique). Nous appliquons également des pratiques comme l’achat en gros et l’usage de gobelets réutilisables pour réduire les déchets non recyclables.

Emballage éco-responsable

La majorité de nos supports promotionnels sont numériques, ce qui réduit naturellement l’utilisation d’emballages. Pour les produits physiques remis aux clients, nous utilisons des emballages en matériaux recyclables ou biodégradables, et dans la majorité des cas, les emballages sont des objets eux-mêmes à conserver, telle les boîtes en bois peintes, les étuis à bouteille en papier mâché, etc.

Eau consommé dans les bureaux

L'entreprise ne fournit pas l’eau aux collaborateurs. Ils sont invités à venir avec leur gourde qu’ils auront remplie avec l’eau qu’ils consomment chez-eux.

Politique de mobilité

L’entreprise encourage la réduction des déplacements professionnels et privilégie les modes de transport durables. Le personnel bénéficie d’une politique de remboursement des frais de transport compatible avec l’usage des transports publics locaux. Nous promouvons le télétravail et les visioconférences pour limiter les impacts liés aux transports.

Motivation des collaborateurs

La société verse une contribution minimale de 1,50 USD par jour de présence au bureau pour couvrir les frais de transport domicile-travail, selon une réglementation interne qui fixe, en fonction du poste, un maximum de 3 jours de présence par semaine. Cette politique permet de limiter l’impact environnemental généré par les déplacements tout en soutenant financièrement les employés pour leurs trajets indispensables. Nous encourageons également l’utilisation de modes de transport durables (marche, vélo, covoiturage) lorsque cela est possible.

Réduction des transports

L’entreprise est organisée pour limiter autant que possible les déplacements professionnels grâce au télétravail et aux visioconférences, surtout entre Cuba et les équipes en Europe. Ces pratiques contribuent à réduire notre empreinte carbone liée aux transports. De plus, nous planifions efficacement les déplacements indispensables pour optimiser les trajets et éviter les déplacements inutiles.

Formation et information en matière d'environnement

La formation et l’information environnementale font partie des objectifs majeurs de l’entreprise et du cadre national. Nous favorisons des échanges réguliers et systématiques lors des espaces collaboratifs, au travers de tâches dédiées, mais aussi lors des déjeuners de travail et par les communications via nos canaux internes. Ces échanges incluent également la sensibilisation des collaborateurs concernant nos clients et partenaires, afin de promouvoir une culture d’entreprise durable et responsable dans tous les aspects opérationnels.

Partenaire réceptifs cubains

A Cuba, il est obligatoire pour un réceptif étranger de travailler en partenariat avec un réceptif cubain habilité à représenter l’agence étrangère. Ces réceptifs sont au nombre total de 4. Nous travaillons avec deux d’entre eux : Ecotur et Gaviota Tours. Ecotur nous représente juridiquement à Cuba. Nous sommes en relation permanente avec ces agences, notamment sur le thème du DD. Étant représentante de l’Etat, elles nous informent sur la politique officielle de Cuba. Notre lien étant plus juridique que commerciale, il nous est difficile d'influer sur ces entreprises d’Etat qui répondent avant tout à une politique centralisée. Néanmoins, nous échangeons principalement pour rendre compte des motivations des clients en termes de DD et de la nécessité de faire évoluer nos produits en ce sens. A travers ces agences cubaines nous sommes en relation avec le Ministère du Tourisme, et donc au fait de la politique de DD en matière de tourisme à Cuba.

Communication avec les partenaires réceptifs cubains

Notre communication avec Ecotur, notre agence réceptive à Cuba, est de forme officielle, par email. Nous sollicitons de façon régulière les informations officielles du gouvernement cubain - Ministère du Tourisme - concernant la politique de DD dans le tourisme à Cuba, afin d'en faire une synthèse et de la publier à l’intention, du grand public, de nos partenaires clients professionnels, de nos collaborateurs et de nos fournisseurs. De même, nous communiquons à notre contrepartie cubaine (Ecotur), nos engagements à travers Travelife de manière officielle. Notre politique doit être en phase avec celle de d’Etat cubain.

Conditions contractuelles avec les partenaires réceptifs cubains

Les contrats commerciaux et de représentation avec les réceptifs cubains, entreprise émanant directement du Ministère du Tourisme et donc de l’Etat cubain, suivent la politique générale du pays, notamment dans les domaines suivants :

• L’interdiction du travail des enfants

• La lutte contre la corruption et les pratiques frauduleuses

• La gestion correcte et responsable des déchets

• La protection de la biodiversité et de l’environnement local

Bien que non présentes explicitement dans les contrats, ces clauses sont inscrites dans la constitution cubaine ; les enfreindre serait un délit selon la loi cubaine.

Exploitation sexuelle des enfants : contrats

Les conditions de contrat, entre l’entreprise et le réceptif cubain concernant l’exploitation sexuelle des enfants, répondent aux mêmes exigences que les conditions générales des contrats, rappelant que ces contrats sont signés avec un organisme de l’Etat. Conditions ci-dessus.

Et de conclure : La loi cubaine interdit toute exploitation sexuelle des enfants.

Transport

Transport jusqu’à la destination

L’entreprise ne vend pas de billet d’avion. Nos services sont essentiellement terrestres à partir de l’entrée sur le territoire cubain. Néanmoins, à titre de conseil au moment de la vente, nous sommes porteur du message suivant :

• éviter les bateaux de croisière pour arriver à Cuba ou dans les Caraïbes

• privilégier les compagnies Air France ou Iberia (selon le lieu de résidence du client) : possèdent le meilleur rapport qualité prix, appliquent une politique de DD, permettent un pré-acheminement en train et proposent les vols directs les plus courts depuis l’Europe.

Transport durable

Lors de la planification des voyages, l’entreprise propose au client des options de transport fiables, utilisant des véhicules homologués par le gouvernement. Dans le cas de location de voiture, nous fournissons également des horaires et des coordonnées utiles pour éviter les dépenses inutiles liées au manque de signalisation ou d’information. Un collaborateur permanent est présent au moment de la prise en main et de la restitution du véhicule, ou au départ d’un circuit si le véhicule inclut un chauffeur. A chaque étape un assistant reçoit le client, et son chauffeur le cas échéant. 

Nous privilégions les véhicules avec chauffeur. Permet d’avoir un service de transport professionnel et des véhicules, bien que largement recyclés, en parfait état de fonctionnement et de sécurité. Cela permet également de réaliser des transferts d’une étape à l’autre, puis d’utiliser sur place des transports locaux. Cette politique permet enfin une bonne répartition des gains entre les acteurs du transport de différentes provinces.

A chaque étape, pour les transferts et excursions, nous privilégions les transports locaux, de petite capacité ou alternatifs (vélos, cyclo-pousse, calèches, etc.). Nous travaillons avec des transporteurs agréés, dans le respect des lois locales et des exigences en matière d'assurance. Nos activités sont organisées de manière à limiter les déplacements motorisés, combinant des hébergements et des visites proches les uns des autres.

Offre responsable

Notre catalogue propose de nombreuses offres en accord avec les recommandations de DD, sur le plan socio-économique et environnemental. Ce sont par exemple les activités qui privilégient les rencontres, les participations aux projets sociaux et aux actions de protection de la nature. Ces actions sont toujours dirigées par l’Etat cubain, et si elles sont d’ordre privées, elles ont reçu l’approbation de l’Etat ou d’un de ses organismes. Les logements font également l’objet d’un contrôle strict, par contrat avec le fournisseur, et sont choisis en fonction de leur politique énergétique, environnementale et sociale. Le transport (voir 5.3 Transport Durable) répond à une politique générale axée sur la bonne utilisation des ressources, tant énergétique que d’infrastructure. L’ensemble de ces prestations sont conciliées dans notre catalogue online, actualisé de manière permanente. Un critère de recherche dans ce catalogue, “Développement durable” permet de les sélectionner directement, et ainsi facilite la réalisation d’un programme exclusivement réalisé avec ce type de prestations.

Néanmoins aucune de ces offres ne se base sur une méthodologie DD reconnue internationalement. Notre référence est la politique cubaine en matière de DD et les bonnes pratiques encouragées par les clients eux-mêmes. La certification travelife vient compléter notre méthode de travail. 

Hébergement

Politique d’hébergement durable

Notre stratégie à long terme privilégie des hébergements à taille humaine, intégrés à leur environnement et engagés dans des pratiques durables (panneaux solaires, capacité d'accueil réduite, intégration à l'environnement, restauration écologique). Nous appliquons une politique de sélection préférentielle pour ces établissements et encourageons nos partenaires à adopter de bonnes pratiques environnementales et sociales. Ces pratiques seront conciliées dans le contrat entre l’entreprise et le fournisseur privé de logement.

S’agissant des logements hôteliers d’Etat et/ou gérés par des chaînes hôtelières internationales, le contrat contient également les éléments concrets de la politique en matière de DD de l’hôtelier, mais ne sont pas négociées directement avec l’entreprise.

Ces critères DD, privés ou étatiques, sont mis en avant dans chacune de nos prestations de logement. Elles sont visibles et permettent à tous les vendeurs de sélectionner un logement en fonction de ce critère.

Communication avec les logements sur la politique DD

Notre politique est communiquée à nos fournisseurs de logement directement, lors de la négociation. Nous nous rendons systématiquement sur place pour visiter le logement, pour répertorier les critères et faire des photos. En fonction de notre politique nous déclarons le logement favorisant le DD selon tel(s) critère(s) (énergie solaire, par exemple). Si ce logement ne présente aucun critère DD, soit nous ne l'utilisons pas, soit le fournisseur s’engage à faire des modifications dans ce sens.

Hébergements certifiés

A Cuba, nous devons faire la différence entre les logements gérés par l’Etat et les privés.

• Les privés : ils ont très peu accès aux certifications DD. Ce sont de petites structures proches du logement chez l’habitant, même si gérées de manière de plus en plus professionnelle. Ces structures doivent être d’abord sensibilisées aux besoins d’une politique de DD (voir 6.2 Communication hébergements). L’entreprise communique sur la possibilité de certifier Travelife lors des négociations avec ses fournisseurs propriétaires.

• Les hébergements d’Etat : ils sont souvent géré par des chaînes hôtelières internationales. Celles-ci appliquent une politique DD. Nous ne travaillons qu’avec ces hôteliers.

Conditions contractuelles

Poner aquí las cláusulas DS a integrar a los contratos con los proveedores de alojamiento

Hébergements valorisant l'architecture locale & le patrimoine culturel

L’entreprise privilégie l’intégration architecturale locale et la valorisation du patrimoine culturel, en favorisant notamment les hébergements restaurés par des propriétaires locaux et intégrés dans leur contexte géographique et patrimonial.

Ressources des communautés locales

Si l’hébergement compromet l’accès des communautés locales aux ressources de base (eau, énergie, nourriture, soins médicaux), la collaboration avec l'entreprise est immédiatement résiliée, conformément à notre politique interne. Cette clause apparaît dans le contrat Fournisseur d'hébergement.

Excursions et activités

Activités proposées

L’entreprise propose d'un catalogue détaillé des excursions sensibles (nature, culture, communauté) proposées à chaque étape. Les « excursions sensibles » sont identifiées par leur interaction avec l'environnement naturel ou culturel (par exemple, visites de communautés, d'aires protégées, activités avec les animaux, etc.). Les activités mentionnent en cas de fragilité concernant le DD, une étiquette : Sensible Environnement / Sensible Culture.

Politique d’excursion responsable

Notre politique vise à développer des excursions qui minimisent leur impact négatif tout en créant un bénéfice socio-économique pour la communauté locale.

Le fil conducteur de la majorité des activités est la rencontre entre les locaux et les visiteurs. Tous les fournisseurs sont sensibles à l'impact du tourisme, et profitent du contact pour passer un message, échanger sur la société et leur milieu.

Toutes les activités sont conçues et réalisées par notre équipe de production en collaboration avec les fournisseurs. Ce sont en majorité des activités privées. Les activités sont réalisées en exclusivité pour un client (de 1 à 15 pax, en moyenne 2 pax), pour une meilleure intégration au milieu local. Peu d’excursion en groupe, ou regroupée. Les principales caractéristique de DD pour les activités :

• Fournisseurs en milieu rural et urbain pour des échanges communautaires et participation des voyageurs (architecte, professeur...). Mise en avant de projets sociaux et communautaires.

• Fournisseurs travaillant pour la préservation des milieux naturels (pêcheurs, biologistes…)

• Formation des fournisseurs : relation avec les clients, sensibilisation au développement durable.

• Respect des règles concernant les sentiers : Charge maximum des sentiers, Accompagnement par un guide local, utilisation seulement des sentiers autorisés.

• Respect des règles concernant les visites d’infrastructure à caractère patrimonial : toutes les visites se font, accompagnées par un guide local, universitaire, connaisseur du patrimoine de sa localité.

Communication auprès des fournisseurs

Tous les fournisseurs participant à la réalisation d’excursion (Activités) sont liés par contrat à l'entreprise. Ils sont rémunérés et connaissent leur rôle, expliqué par écrit dans le contrat. La négociation de ce contrat permet la sensibilisation à notre politique de DD directement avec chaque fournisseur.

Code de bonne conduite

Les activités sensibles requièrent une attention particulière au moment de son exécution. L'activité doit respecter la politique générale de DD de l’entreprise, et l’exécuteur doit suivre un code de bonne conduite, que l’entreprise lui propose et qu’il accepte dans le cadre de son contrat.

Guides qualifiés

La fonction de guide à Cuba est régulée par le Ministère du Tourisme et certaines institutions de conservation locales. Les guides sont formés et gérés par ces institutions qui les mettent à disposition de l’entreprise pour la réalisation des activités.

Les excursions en sites sensibles sont exclusivement animées par des guides qualifiés connaissant à la fois la destination et ses enjeux de durabilité, et régulièrement évalués sur leur compétence par l’analyse des retours clients. Ils sont souvent accompagnés par un guide local, spécialiste de la flore et de la faune par exemple, fonctionnaire de l’institution en charge de la préservation. Ainsi le guide accompagnant le client prend le rôle de traducteur du guide spécialiste.

Soutien des communautés locales

Nous intégrons et promouvons activement des excursions qui impliquent l’achat de biens et services locaux, l’artisanat traditionnel et la visite de projets sociaux (ex : démonstrations agricoles, ateliers culturels).

Soutien à la protection de l’environnement et de la biodiversité

Nos voyages comprennent des visites de zones protégées ou la participation à des projets environnementaux locaux (par exemple, pêche au poisson-lion, ateliers sur la biodiversité, éducation environnementale).

Guides, représentants locaux et accompagnateurs

Conditions d’emploi

Les guides et accompagnateurs signent tous un contrat écrit détaillant leurs conditions de travail et de rémunération. Ces informations sont expliquées lors de leur embauche et restent disponibles sur l’Intranet de l’entreprise.

Tous les guides sont rémunérés à des niveaux supérieurs ou équivalents au salaire minimum légal national, la base de référence étant adaptée au coût de la vie réelle à Cuba.

Qualification et formation

D’une manière générale, la qualification des guides est gérée par l’Etat cubain à travers le Ministère du Tourisme. Les guides ont une formation universitaire obligatoire de base.

Cette formation peut être complétée par l’entreprise, de manière privée. Ainsi nos guides bénéficient de formations régulières, notamment sur les thématiques santé, sécurité, tourisme responsable et connaissance de la destination. Certains partenaires en France participent également à la formation, comme celle de guide de montagne, avec Terre d’Aventure.

Politique développement durable

Les guides et assistants sont informés de notre politique de développement durable dès leur adhésion, via des briefings réguliers, l'Intranet et l'accès à des documents internes mis à jour. Des formations sont également organisées régulièrement sur des thèmes dont la politique de DD. Ces formations sont réparties par des intervenants extérieurs, spécialistes de la matière.

Nous encourageons la participation de nos équipes à des formations spécifiques au tourisme durable - incorporer Travelife - lors des ateliers partenaires comme ceux de Terre d’Aventure.

Communication avec le consommateur

Les guides, représentants locaux et accompagnateurs informent les clients sur les sujets pertinents du développement durable dans la destination (par exemple protection de la flore, de la faune, du patrimoine culturel, de l’utilisation des ressources), les normes et valeurs sociales (par exemple, pourboires, code vestimentaire et photographie) et les droits de l’Homme (par exemple, liberté d’expression).

Souvenirs interdits ou illégaux

Aucune promotion n’est faite concernant la vente de produits issus d’espèces menacées ou d’artisanat archéologique illégal. Les institutions cubaines veillent à ce que ce type de commerce n’émerge pas, car pour le moment aucun souvenir de ce type n’est proposé à Cuba (exemple de la Polymita de Baracoa). De même, les services de douane cubaine exercent un contrôle très serré aux frontières, pour vérifier la conformité des achats en tout genre, notamment d'œuvres d’art. Rappeler par exemple qu’il est interdit de ramasser des coquillages sur les plages cubaines.

Pour garantir une activité touristique responsable et conforme aux lois internationales et nationales, notre entreprise s’engage à informer nos clients sur la réglementation en vigueur concernant l’achat, la vente, ainsi que l’importation et l’exportation des objets et souvenirs.

En particulier, nous mettons en garde contre les objets fabriqués à partir d’espèces protégées ou menacées, conformément au Traité CITES qui régule strictement le commerce international des espèces animales et végétales sauvages menacées. Cela inclut les espèces inscrites sur la Liste Rouge de l’UICN.

Sur le plan national, les autorités cubaines appliquent des règles douanières rigoureuses pour prévenir le commerce illicite de ces produits. La Loi douanière cubaine interdit l’importation et exportation sans autorisation spécifique d’éléments issus d’espèces protégées et toute violation peut entraîner des sanctions pénales, y compris des amendes et des peines de prison.

Nous sensibilisons nos clients à ces interdictions et encourageons l’achat responsable, favorisant les produits artisanaux locaux authentiques qui respectent le patrimoine culturel et les ressources naturelles. Nos communications incluent des informations claires sur ces points, ainsi que des conseils pratiques pour éviter tout risque lors de l’acquisition de souvenirs.

Cette politique participe à la préservation de la biodiversité cubaine, soutient les pratiques de commerce légales et protège les communautés locales contre les impacts négatifs du commerce illégal.

Protection du consommateur et communication

Vie privée des consommateurs

L’entreprise garantit la protection complète des données de nos clients, conformément à la réglementation en vigueur. Les informations collectées sont utilisées exclusivement à des fins de réservation et ne sont jamais partagées avec des tiers non autorisés. Notre système ERP, utilisé tout au long de la chaîne d'approvisionnement, restreint les autorisations des utilisateurs en fonction de leurs rôles, leur donnant accès uniquement aux informations dont ils ont besoin.

Promotion et communication

Tous nos messages marketing visent à fournir des informations utiles à nos clients, grâce à notre expérience d'agent réceptif à destination depuis plus de 25 ans. Nos programmes sont conçus avec cohérence et rapidité pour garantir aux voyageurs une expérience mémorable. Nous ne faisons jamais de promesses intenables. Nous contrôlons toutes nos données d’informations, nos textes et nos photos sont réalisés en interne, sur place en direct, avec un usage de la IA limité à l’adaptation des textes du français à l'espagnol.

L’information sur nos produits, services et prix est claire, exhaustive et précise, y compris nos engagements en matière de développement durable. Des fiches détaillées et actualisées sont accessibles aux clients, exclusivement sur internet par l’intermédiaire de nos sites web ciblés.

Information sur la destination, qualité

Nous fournissons régulièrement des informations actualisées sur la destination, notamment sur les questions de développement durable, la qualité du service et les normes d'hospitalité, sur les supports suivants :

• Newsletter pour les professionnels

• Cubania, site exclusif d’informations sur Cuba

• Message de présentation du concierge, qui dès le premier contact, avant même son arrivée, informe le clients

• Assistance 24h/24, un service de conciergerie par téléphone accessible à tous les clients sur place.

Niveau d’émission de carbone / GES

L'entreprise doit mettre en place le calcul des émissions carbone à Cuba, pour chaque produit vitrine (exemple de programme de séjour). Ces résultats seront communiqués aux clients directs et aux agences.

Offres de conseils de tourisme responsable

Nos conseillers présentent systématiquement l’alternative la plus responsable lors de la vente du programme (hébergement, transport, activité), et sensibilisent les clients à l’intérêt d’un choix durable.

Un document sur notre politique DD est mis en place sur nos trois sites, à destination des clients directs, des clients pro, et des prospects cherchant des informations sur Cuba.

Les étiquettes de chaque produits

• Développement durable

• Sensible environnement

• Sensible culture

permettent également de sélectionner directement les produits les plus durables.

Nos engagements en matière de durabilité (partenariat Travelife, politique de développement durable) sont clairement affichés sur nos sites internet, dans les documents d’information et la correspondance avec les clients.

Information sur le développement durable

Nous informons nos hôtes sur les enjeux environnementaux et sociaux de la destination et leur suggérons des actions à mener (économie d'eau, respect des coutumes locales, etc.). L’information doit être diffusée et répétée à plusieurs niveaux :

• durant la vente, pendant la conversation directe avec un spécialiste de la destination, le vendeur

• quelque jour avant l’arrivée, en relation avec le concierge qui aura à charge d'assister le client durant tout son séjour.

• le jour de l’arrivée et le lendemain durant la réunion d’information

• à chaque nouvelle étape, durant l’accueil du représentant de l’étape.

Situations d’urgence

Nos clients disposent à tout moment d’un contact sur place joignable 24h/24 pour les situations d’urgence ; cette information figure sur les documents de voyage.

Notre politique prévoit des directives détaillées en cas d’urgence, accessibles au personnel et aux clients, ainsi qu’une formation régulière pour garantir leur application sur le terrain. L'objectif étant de faire la transition le mieux possible et d’assister le client dans le transfert de responsabilité de l’entreprise vers les systèmes légaux prévus selon les cas : 

• Santé : protocole d’accueil d’un client malade dans le lieu de santé prévu selon le contexte.

• Litige et illégalité : protocole d’intervention et d’accueil dans un lieu administratif prévu selon le contexte.

Codes de conduite / directives pour les excursions ou activités sensibles.

L’entreprise informe les clients lorsque ceux-ci sont sur le point de participer à une activité dite sensible. Afin de mieux les sensibiliser sur l’impact possible de cette activité, le guide ou le représentant sur place leur remet un document expliquant le caractère sensible de l’activité et les bons réflexes à avoir. Le guide s’assure de la compréhension des clients en échangeant sur le sujet, avec, eux, sur le site.

Exploitation sexuelle

Les clients sont informés lors de la réunion d'information organisée après leur arrivée à destination. Nous travaillons également en étroite collaboration avec tous les prestataires de services, qui nous signalent toute alerte, nous permettant ainsi de prendre des mesures préventives.

Dons

Nous encourageons nos clients à soutenir des projets sociaux et environnementaux en les incluant dans les activités que nous promouvons dans notre catalogue de produits.

Si nous identifions l'intention d'un client de faire un don, nous le guidons via notre service de conciergerie 24h/24 vers la meilleure façon de le faire, garantissant ainsi une portée et un impact social maximaux.

Nous déconseillons fortement les dons sauvages, dans la rue, souvent incités par des voyageurs (sur les réseaux sociaux), non sensibilisés aux impacts négatifs sur la société que pourrait avoir ces dons non contrôlés, incitant plutôt une mendicité systématique qu’à un don véritablement utile au développement social.

Satisfaction des clients

Nous analysons systématiquement la satisfaction client grâce à des questionnaires post-séjour, et utilisons ces retours pour améliorer continuellement nos produits et services.

Nous organisons des réunions avec les équipes commerciales et opérationnelles afin d'identifier les axes d'amélioration à partir des témoignages de voyageurs.

Nous publions ces témoignages sur notre site Cubania afin de promouvoir en toute transparence les expériences des voyageurs à destination, sans intermédiaire.

L'entreprise recueille l'avis des voyageurs lors d'un entretien individuel à la fin de leur voyage, appelé « Dernier Mojito ». Cet entretien constitue la principale source de données pour la gestion de la qualité. Il interroge notamment les voyageurs sur la durabilité, ce qui nous permet de recueillir leurs suggestions et leurs réclamations.

Nous analysons également les questionnaires que nos partenaires, comme Evaneos, envoient par e-mail à leurs clients après leur voyage.

Réclamations

La politique de traitement des réclamations est décrite et disponible sur l'intranet de l'entreprise.

La procédure à suivre est également expliquée dans les Conditions Générales de Vente, disponibles en ligne sur nos sites web.

Notre système de gestion ERP Mercurio dispose d’un module dédié pour la gestion des réclamations